服务定义的文献综述

服务定义的文献综述

服务定义的文献综述：

服务定义概述

服务作为一种经济活动，其定义自20世纪五十年代起，在管理学和市场营销领域受到广泛关注。服务通常被理解为一种过程，这个过程由一系列具有无形特性的活动组成，在顾客与员工或有形资源的互动中进行。

服务定义的发展

1960年：美国市场营销协会（AMA）首次定义服务为一种经济活动，是消费者从有偿活动或购买的商品中得到的利益和满足感。

1984年：AMA重新定义服务为可区分界定的、主要为不可感知的、满足欲望的活动，不一定与其他产品或服务出售联系在一起。

1983年：菲利浦·科特勒指出服务是一方向另一方提供的任何活动和好处，通常是无形的行为或绩效，不导致所有权的产生。

1990年：Gronroos提出服务是由一系列活动组成的过程，这些活动具有无形性，是在顾客与有形资源、雇员的交往中产生的。

服务质量

1982年：Gronroos首次提出“顾客感知服务质量”的概念，认为服务质量是顾客实际感受到的服务绩效与期望之间的差距。

服务的特性

无形性：服务不具有实体形态，消费者只能通过感受服务而无法用对待有形产品的方法去评价服务的好坏。

不可存储性：服务无法像有形产品那样储存，服务在消费之前和之后都无法储存。

服务分类