定位偏差大，顾客需求不符，如何改进服务？

在当今竞争激烈的市场环境中，企业能否准确把握顾客需求，提供与之相匹配的服务，是决定其生存与发展的重要因素。然而，许多企业在服务过程中常常出现定位偏差，导致顾客需求不符，从而影响企业形象和业绩。本文将深入探讨定位偏差产生的原因，并提出相应的改进措施，以期帮助企业提升服务质量，满足顾客需求。

一、定位偏差产生的原因

企业在进行市场调研时，若未能充分了解顾客需求，容易导致定位偏差。例如，对目标市场的了解不够深入，对竞争对手的分析不够全面，都会影响企业对市场定位的准确性。

产品或服务的设计应紧密结合顾客需求，若设计过程中缺乏针对性，将导致产品或服务与顾客需求不符。例如，功能过剩、价格过高或过低、用户体验不佳等问题，都会导致定位偏差。

企业在制定营销策略时，若未能充分考虑顾客需求，容易导致营销效果不佳。例如，广告宣传与产品特点不符、促销活动缺乏吸引力等，都会导致顾客对企业的认知与实际需求产生偏差。

员工是服务的第一线，其服务意识直接影响顾客体验。若员工服务意识不强，对顾客需求了解不足，容易导致服务过程中出现定位偏差。

二、改进服务措施

企业应定期进行市场调研，深入了解顾客需求、竞争对手和行业动态。通过收集和分析数据，为企业提供准确的定位依据。

在产品或服务设计中，企业应充分考虑顾客需求，确保产品或服务与市场需求相匹配。例如，通过用户体验测试、产品迭代等方式，不断优化产品或服务。

企业在制定营销策略时，应充分考虑顾客需求，确保营销活动与产品或服务特点相一致。例如，针对不同顾客群体制定差异化的营销方案，提高营销效果。

企业应加强员工培训，提高员工的服务意识，使员工深入了解顾客需求。同时，建立完善的绩效考核体系，激发员工的工作积极性。

企业应建立顾客反馈机制，收集顾客意见和建议，及时调整服务策略。例如，通过在线客服、问卷调查等方式，了解顾客需求，为改进服务提供依据。

案例分析：

某家居企业曾因定位偏差导致顾客需求不符。该企业在市场调研过程中，未能充分了解顾客需求，导致产品功能过剩、价格过高。此外，企业在营销策略上存在失误，广告宣传与产品特点不符，促销活动缺乏吸引力。

针对这些问题，该企业采取了以下改进措施：

通过以上改进措施，该家居企业成功提升了服务质量，满足了顾客需求，市场份额逐年增长。

总之，企业在服务过程中，要时刻关注定位偏差问题，通过深入市场调研、优化产品或服务设计、制定科学合理的营销策略、提升员工服务意识、建立顾客反馈机制等措施，不断改进服务，满足顾客需求，提升企业竞争力。